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Matos Escalade : le SAV et problèmes de production

Mis en ligne par TL De Bleau on jeudi 30 juillet 2015 | 17:44:00

A cette époque de l'année, les sites internet présentent les nouveautés "matos" pour la prochaine saison. Dans le même temps, avec la Loi sur la transition énergétique, définitivement adoptée au Parlement cette semaine, "l'obsolescence programmée" est devenue une infraction punie de deux ans de prison et 300.000 euros d'amende. Alors forcément, quand, en dehors des rappels de produits à l'initiative des fabricants, plusieurs internautes signalent sur les forums et réseaux sociaux des problèmes de qualité sur divers produits de grandes marques d'escalade, on s'interroge ! Ici des semelles de chaussons qui se décollent trop vite, là une dégaine qui se révèle dangereuse et une corde détruite en 4 jours... Mais faut-il pour autant jeter des pierres aux fabricants ? Sans doute pas. Encore faudrait-il que le SAV soit à la hauteur de nos attentes ! 

Commençons par un cas typique : les semelles des chaussons qui se décollent. Tous les fabricants, quels qu'ils soient ont, un jour ou l'autre, été confrontés à une défaillance dans la production. Un coup c'est la gomme, un coup c'est la colle, un coup c'est le séchage... Si en général ils ont bien du mal à le reconnaître, les rumeurs sur la toile ont vite fait de détruire leur réputation pour quelques temps. Ainsi, le fabricant espagnol Boréal lorsqu'il lança les première série de gomme "fusion" a du faire face à un taux de retour très inhabituel du fait d'une usure prématurée des semelles (vaguelettes). Tardant à réagir sur le marché français et notamment parisien, les ventes de la marque alors numéro 1 ont très vite chuté. On pourrait donner plein d'autres exemples. Actuellement, c'est La Sportiva qui semble avoir un petit souci de qualité comme le signale ce post sur le forum CamptoCamp. Reste à savoir si c'est une série, une grosse production et si le problème est résolu. En attendant, le service après vente de la marque est, comme très souvent, aux abonnés absents !

Plus grave, le soucis rencontré par cet autre grimpeur avec sa corde neuve complètement ruinée en 4 jours de grimpe ! "... la corde était tellement abîmée que nous avons dû en couper un morceau d'environ 2 mètres (photos ci-jointes)..." nous dit-il dans un post publié sur le même forum et sur facebook.
Son témoignage est édifiant sur la qualité de certain service après vente : "j’ai contacté le SAV Millet, qui m’a répondu avec une réponse pré-écrite, ne correspondant pas du tout à la situation précise... Un peu écœuré, j’avais lâché l’affaire… jusqu’à dernièrement, où la marque millet a envoyé un message sur Facebook, pour gagner justement une de ses fameuses cordes "opposite", et où j’avais laissé un commentaire « ironique » sur le sujet. La marque millet s’est empressée de me répondre, en me disant qu’il fallait que je leur renvoie la corde, pour expertise : chose que j’ai faite.
J’ai transmis la corde, via un magasin revendeur de produits millet, à mes frais, début juillet. Courant du mois, n’ayant pas de retour, j’ai envoyé 2 mails pour savoir où en était l'expertise et je n’ai eu une réponse qu’hier soir, par mail, me disant que le laboratoire avait analysé la corde et qu’ils me la renvoyaient aujourd’hui.

Moralité, j'ai attendu 1 mois, été obligé d’appeler le SAV pour avoir plus de renseignements… et surtout pour entendre qu’il s’agit d’un problème d’utilisation et me prodiguer un cours sur l’assurage dynamique... (la cerise sur le gâteau !)
J’ai donc perdu du temps, de l’argent et toute considération pour la marque millet."

La corde est un élément essentielle dans la chaîne d'assurage et on ne peut pas douter du sérieux de la production de celle-ci. Il est clair aussi que quelques éléments abrasifs (type grains de sable) coincés dans les mailles du tressage de la gaîne peuvent ruiner une corde en quelques heures. A la TL²B, en plus de 25 ans de grimpe, il nous est arrivé plusieurs soucis avec des cordes dynamiques de différentes marques dès leurs premières utilisations (dont une quasi coupée en deux par une chute de pierre et une qui n'a pas aimé une séance de plusieurs vols répétitifs et dont les 4 premiers mètres étaient morts). Que ce soit une Millet, une Béal, une Cousin, une Petzl ou une Décathlon (pour parler des produits français) n'a aucune importance, un soucis dans une production peut toujours avoir lieu. Mais là encore, le soucis c'est un SAV visiblement loin, mais alors très loin de ce que l'on est en droit d'attendre d'une marque sérieuse. 

Enfin, signalons un dernier problème, celui d'un modèle de dégaine de Petzl signalé sur le forum Supertopo. Là, Petzl reconnait le défaut. D'ailleurs cette marque est sans doute celle qui porte un réel intérêt aux réclamations de leurs clients. Il y a quelques années, Grégoire avait assisté a un accident heureusement sans gravité lors d'une descente en rappel avec du matériel de fortune. En effet, ayant perdu son mousqueton à vis, un homme qui descendait en rappel sur un huit relié à son baudrier par un mousqueton simple avait été éjecté à quelques mètres du sol, le doit du mousqueton étant passé de l'autre côté ! Nous avions alors essayé de reproduire l'accident sur plusieurs stands d'un salon professionnel pour en comprendre la cause. Impossible d'après de nombreux fabricants dont celui du mousqueton ! C'est finalement les ingénieurs de Petzl qui ont réussi à trouver la solution. Une vrille de la corde avait conduit le huit à appuyer perpendiculairement au doigt du mousqueton qui avait finit par s'ouvrir et passer à l'extérieur. Et là, quand vous savez comment cela fonctionne, c'est super facile à reproduire !

Bref, si les SAV ne sont pas à la hauteur de la réputation des marques, il n'y a rien d'étonnant à ce que de plus en plus de consommateurs se tourne vers les marques du Groupe Decathlon qui, lui, en cas de problème, se pose moins de questions, s'excuse et vous change assez facilement le produit.

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6 commentaires :

  1. Bonsoir,
    Je viens de lire votre article, fort intéressant dans les détails qu'il aborde. Par contre, je ne peux en aucun cas être d'accord avec vous quand vous citez la marque LA SPORTIVA, et son problème de décollement actuel, en précisant que le service SAV est aux abonnés absents ! Je suis la personne qui gère ce service pour le marché français, et la moindre des choses aurait été de nous contacter avant de vous permettre d'écrire ce genre d'absurdité !
    Pour vous apporter certains éléments : nous travaillons étroitement, depuis 4 mois maintenant, avec la maison mère pour supprimer ce problème qui a concerné plusieurs séries de chaussons, et nous les traitons dès réception pour les immobiliser le moins de temps possible ! Il est normal que des utilisateurs soient déçus voire en colère, mais, comme tout travail manuel, des défauts peuvent subvenir, il est alors important de les traiter rapidement pour satisfaire l'acquéreur, et c'est ce qui se produit.
    Si votre argument a pour seul but de vanter des produits Décathlon, dites le ouvertement, mais prenez le temps de vous informer correctement avant d'écrire des absurdités dans vos articles !
    Cordialement,
    Christophe / Gestion SAV LA SPORTIVA

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  2. Bonjour Christophe,
    Tout d'abord merci d'avoir pris le temps de nous répondre ainsi qu'aux très nombreux usagers de la marque La Sportiva qui se plaignent de ce problème sur la toile. Nous sommes très heureux d'apprendre qu'enfin la marque s'est dotée d'un SAV qui, jusqu'à présent, faisait gravement défaut ! A ce sujet, nous aurions largement préféré avoir la même réponse que celle que vous avez faite sur le forum de CamptoCamp ! Car, désolé pour vous, mais cela fait plusieurs semaines que l'on questionne notre réseau pour avoir vos coordonnées ! Notre article aura permis de résoudre le problème de contact des usagers de La Sportiva avec le SAV... bon courage pour la suite.

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  3. Pour info, la réponse de Christophe sur C2C :
    "Bonsoir à tous,
    Je me présente : Christophe, artisan cordonnier et maintenant responsable de la gestion sav LA SPORTIVA pour le marché français.
    Je ne suis pas salarié, ai mon activité indépendante, et suis mandaté par ce fabriquant pour gérer les problèmes rencontrés sur leurs produits.
    Pour être rapide : OUI LA SPORTIVA rencontre un problème sur des séries de chaussons Katana, Katana lacets, Miura vs.
    Ce problème ne vient pas de la colle, contrairement à ce qui est dit, mais du changement très léger de l'enrobage qui, je ne connais pas les raisons exactes, peut avoir tendance à ne pas "plaquer" parfaitement avec la gomme.
    Ce problème n'est pas rencontré sur toutes les séries fabriquées, ni sur tous les modèles, d'où la complexité des recherches. Mais je peux vous assurer, pour avoir tirer la sonnette d'alarme et en parler régulièrement au téléphone avec eux, que les italiens prennent le problème très au sérieux et travaillent d'arrache pied depuis quelques temps déjà pour éradiquer définitivement ce défaut ! Parce qu'ils sont eux aussi grimpeurs, ils ont conscience des désagréments engendrés, et m'ont certifié que sur les séries arrivées depuis ce printemps, ce problème a été résolu.
    Reste à répondre aux paires actuellement en circulation et concernées.
    Pour ceux qui rencontrent ce problème, je ne peux que vous conseiller de repasser par un magasin revendeur de la marque, qui fera l'intermédiaire pour nous les envoyer, afin que nous puissions effectuer un ressemelage intégral avec empiècement d'origine sous garantie.
    Attention toutefois, pour être pris en garantie, les chaussons ne doivent pas être percés en pointes, la garantie ne s'appliquera que si l'opération nécessite uniquement le ressemelage !
    Donc, personnellement, je ne pense pas que la qualité générale de cette marque ai diminué mais malheureusement, comme tout travail manuel, des "petits rien" peuvent se produire, et nous savons tous que, dans ces catégories de produits, ces "petits rien" peuvent engendrer d'importants problèmes.
    Je vous laisse le mail direct de cette gestion sav : savlasportiva@sfr.fr
    Merci à vous.
    Christophe"

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  4. Bonjour,
    Étant la personne qui a répondu sur le Facebook Millet à propos de la corde Opposite, je ne comprends pas vraiment ce qui est reproché au SAV, si ce n'est d'avoir pratiqué une expertise. Pour faire plus de lumière sur ce cas, je vous laisse lire ma réponse sur Camp to Camp, détaillant notre processus de SAV: http://www.camptocamp.org/forums/viewtopic.php?id=277862

    Cordialement,
    Eline - Millet Web

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    Réponses
    1. Bonjour Eline,
      tout d'abord, merci d'avoir pris le temps de répondre ici en plus de forum de C2C.
      Comme cette histoire a aussi pris de l'ampleur sur d'autres réseaux (groupe facebook de kairn notamment), nous allons tenter, dans la mesure de nos connaissances de porter à leur attention votre réponse qui est très claire. Ceci étant dit, il semble qu'un des reproches régulièrement fait aux SAV (en général) est leur manque de dialogue et d'information des clients qui les sollicitent (c'était le cas ici). En tous cas, nous ne remettons pas en cause la qualité des produits en général ou d'une marque en particulier.
      Bien à vous,
      Greg RC de la TL2B

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  5. Pour information, après quelques échanges de messages pour appuyer nos positions respectives, il semblerait qu'un accord ait été trouvé avec Millet (depuis hier midi - 04 août) : ils vont me faire parvenir une nouvelle corde Opposite, afin que je puisse la tester dans des conditions similaires et leur faire un retour d'expérience.
    Comme dit à Millet dans ma réponse, j'espère avoir tiré le mauvais numéro de série lors de mon achat initial et que cette nouvelle corde répondra aux attentes escomptées.
    Affaire à suivre...

    Par ailleurs, je pense que la marque Millet a pris conscience des différents mécontentements évoqués sur cette page, sur FB et sur le forum C2C et sera sûrement plus soucieuse à l'avenir des futures doléances de ses clients.

    Vincent R. (le propriétaire de la corde en question !)

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